TRUE เดินหน้าติดสปีดทรานสฟอร์มองค์กรด้วย AI หวังรักษาโมเมนตัมการเติบโตสู่ปี 2570
TRUE เดินหน้าติดสปีดทรานสฟอร์มองค์กรด้วย AI หวังรักษาโมเมนตัมการเติบโตสู่ปี 2570
ทรู คอร์ปอเรชั่น วาดแผนติดสปีด-ขยายผลโมเดลการทำงาน (operating model) เปลี่ยนศักยภาพปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจเต็มขั้น ครอบคลุมกระบวนการเชิงปฏิบัติการ งานบริการลูกค้า และนวัตกรรม หลังเริ่มเห็นสัญญาณบวกธุรกิจ ผลประกอบการไตรมาส 3/2569 ทำสถิติสูงสุด ลุยต่อยอดการเติบโต เดินหน้าสู่ปีที่ 2 ตามแผน Big Moves ในปี 2570
ทั้งนี้ ผลการดำเนินงานทางการเงินของไตรมาส 3/2569 ที่ผ่านมา ได้สะท้อนให้เห็นถึงความก้าวหน้าและผลสสำเร็จของการทรานสฟอร์ม ซึ่งถือเป็นการตอกย้ำว่า operating model ที่มี AI เป็นแรงขับเคลื่อนหลักที่ปรับใช้เดินหน้ามาถูกทาง ทั้งยังเป็นรากฐานสำคัญที่จะต่อยอดสู่แผนการทรานสฟอร์มในระยะถัดไปเต็มสปีด ซึ่งสำหรับการก้าวสู่ปี 2570 ที่กำลังจะถึงนี้ ทรู คอร์ปอเรชั่น จะมุ่งมั่นขยายผลและส่งต่อแนวทางการปฏิบัติงานแบบใหม่ โดยมีหัวใจสำคัญอยู่ที่การเปลี่ยนศักยภาพเทคโนโลยีเป็นผลิตภาพและขีดความสามารถทางดิจิทัลใหม่ๆ เพื่อส่งต่อคุณค่าแก่ลูกค้าและต่อธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น ท่ามกลางความท้าทายจากปัจจัยทางเศรษฐกิจโดยรวม
สำหรับ การขยายผล operating model ในระยะถัดไป จะครอบคลุม 4 พื้นที่สำคัญๆ ตามกรอบกลยุทธ์ Big Moves ได้แก่ Experience, Growth, AI และ People โดยมุ่งเน้นที่ความเป็นผู้นำด้านเครือข่ายมือถือ และบรอดแบนด์ บริการที่ก้าวข้ามกรอบเทคโนโลยีการสื่อสารแบบดั้งเดิม การเติบโตของธุรกิจ B2B การสร้างซินเนอร์ยีกับระบบนิเวศภายใน CP Group และ ARISE การปักหมุดสร้างคุณค่าทางธุรกิจจาก AI ตลอดจนการสร้างการเปลี่ยนแปลงในระดับองค์กรผ่านมิติทรัพยากรบุคคล ซึ่งทั้งหมดนี้ เพื่อให้บริษัทสามารถพิชิตเป้าหมายสำคัญในการทรานสฟอร์มสู่บริษัท AI-first telco tech หรือการเป็นองค์กรแห่งเทคโนโลยีที่มีฐานบริการโทรคมนาคม ใช้ AI เป็นแกนกลางในการขับเคลื่อนธุรกิจ
นายซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “จากนี้ต่อไป ภารกิจสำคัญของทรูคือ การรักษาโมเมนตัมทางธุรกิจจากสัญญาณบวกที่ดำเนินมาอย่างต่อเนื่องผ่านโมเดลการทำงานที่แตกต่างจากเดิม โดยมี AI เป็นแกนกลางของการเปลี่ยนแปลงในทุกมิติ ซึ่งนั่นถือเป็นเป้าหมายสำคัญขององค์กรในระยะยาว (North Star) สำหรับ เรา AI ไม่ได้เป็นเพียงการนำเทคโนโลยีมาใช้ในงานหรือเพียงแค่สร้างผลิตภัณฑ์และบริการรายชิ้นใหม่ๆ (use case) เท่านั้น แต่มันคือการสร้างธุรกิจขึ้นมาจากกระบวนทัศน์ใหม่ และนับตั้งแต่เส้นทางแห่งการเปลี่ยนผ่านองค์กรนี้ได้เริ่มต้นขึ้น วันนี้ เราได้เห็นผลสัมฤทธิ์ทางธุรกิจที่เป็นรูปธรรม ตลอดจนคุณค่าที่ลูกค้าสัมผัสได้ และนี่คือสิ่งที่เราจะทำต่อไปในปี 2570 โดยจะขยายผลจากแนวทางที่เราดำเนินมาอย่างเข้มข้นและครอบคลุมมากยิ่งขึ้น”
เปลี่ยน AI เป็นคุณค่าทางธุรกิจ
โดยต่อจากนี้ ทรูจะเสริมสร้างความแข็งแกร่งจากฐานรากของธุรกิจด้วยกรอบการดำเนินงานแบบองค์รวม ที่ยึดหลักการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ รวมถึงหลักธรรมาภิบาลองค์กร เป็นหัวใจสำคัญ ครอบคลุมโมเดลการทำงานที่ถูกออกแบบขึ้นใหม่ในทุกกระบวนการ (End-to-end Domain Reinvention) ของห่วงโซ่ธุรกิจ วิธีคิด บุคลากร รวมถึงการประเมินคุณค่าทางธุรกิจที่ AI สร้างได้จริง อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนจากแผนกลยุทธ์เป็นผลลัพธ์ที่จับต้องได้ คนและ AI จะเป็นกลไกสำคัญที่ช่วยให้องค์กรพิชิตเป้าหมาย ทำให้แนวทางการจัดสรรทรัพยากรแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มหลัก ได้แก่ กลุ่มที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน โดยมีลักษณะรวมศูนย์ ทำหน้าที่สนับสนุนการทรานสฟอร์ม ขณะที่อีกกลุ่ม จะเป็นกำลังสำคัญที่มุ่งเน้นการบรรลุเป้าหมายและผลลัพธ์ กระจายอยู่ตามภาคส่วนต่างๆ ของธุรกิจ โดยทรู ได้แบ่งขอบเขตของเป้าหมายและผลลัพธ์เป็น 3 ส่วน ได้แก่ การเพิ่มประสิทธิภาพเชิงปฏิบัติการ การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร และการสร้างการเติบโตเชิงรายได้
สำหรับ ธุรกิจโทรคมนาคม โครงข่ายคือหัวใจสำคัญของการปฏิบัติการ เป็นองค์ประกอบพื้นฐานที่ทำให้เกิดบริการด้านการสื่อสาร ดังนั้น สัญญาณที่ครอบคลุม ต่อเนื่อง ลูกค้าให้ความเชื่อมั่น จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่นำมาสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีและการเติบโตของธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ โครงข่ายจึงเป็นหนึ่งในวาระหลักของการเปลี่ยนผ่านเชิงปฏิบัติการ ใช้ AI เป็นเครื่องมือในการรับมือกับเหตุขัดข้อง การคาดการณ์ปัญหาล่วงหน้า และการตัดสินใจเชิงปฏิบัติการที่ดียิ่งขึ้น
Network Twin จึงเป็นหนึ่งในโครงการนำร่องที่ทรูริเริ่มขึ้น เพื่อพัฒนาการปฏิบัติการโครงข่าย ทำหน้าที่เป็นโครงข่ายเสมือนบนดิจิทัลคู่ขนานไปกับทุกองค์ประกอบของโครงข่ายกายภาพ ครอบคลุมข้อมูลตั้งแต่ สถานีฐาน ใยแก้วนำแสง ระบบไฟฟ้า และศูนย์ข้อมูล โดยมี AI ทำหน้าที่วิเคราะห์ข้อมูล ระบุปัญหา และสังเคราะห์แนวทางแก้ไข ช่วยให้ทีมงานมองเห็นความเสี่ยงก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น เข้าใจและแก้ไขสาเหตุของเหตุขัดข้องได้เร็วขึ้น บริหารจัดการพลังงานไฟฟ้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และวางแผนปรับปรุงเครือข่ายให้ดียิ่งขึ้นด้วย AI โดยเป้าหมายสำคัญเพื่อส่งมอบบริการสื่อสารที่เชื่อถือได้และได้รับความไว้วางใจ
สำหรับ Nano Cluster ถือเป็นอีกหนึ่งโมเดลการบริหารจัดการเชิงพื้นที่ เปลี่ยนแนวทางการควบคุมดูแลจากรวมศูนย์สู่การกระจายอำนาจให้ทีมหน้างาน ทั้งนี้ ได้แบ่งขอบเขตการดูแลจากเกณฑ์ทางภูมิศาสตร์มาสู่การแบ่งออกเป็นตลาดย่อยๆ ทั่วประเทศกว่า 6,000 พื้นที่ โดยแต่ละพื้นที่มีขอบเขตแต่ละด้าน 600x600 เมตร มีพนักงานพื้นที่ราว 1,100 เป็นผู้นำ เปรียบได้กับ ‘mini-CEOs’ ทำหน้าที่บริหารจัดการและรับผิดชอบเป้าหมายทางรายได้ มองหาโอกาส และตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วด้วยการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้น จากเดิมที่ต้องอาศัยการตัดสินใจจากส่วนกลาง และถึงแม้ขั้นตอนจะถูกทำให้ลดลง
แต่นั่นไม่ทำให้การตัดสินใจของ mini-CEOs เหล่านี้ ด้อยประสิทธิภาพลงเลย เพราะพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกและแนวทางคำแนะนำจาก AI ผ่านโทรศัพท์มือถือ ในลักษณะ Intelligence as a Service ด้วยเหตุนี้ จากมุมมองธุรกิจที่กว้างขึ้นผสานเข้ากับความรู้ความเชี่ยวชาญในพื้นที่ ทำให้การบริหารจัดการมีประสิทธิภาพมากขึ้น ก้าวข้ามข้อจำกัดเชิงอำนาจ จากการบริหารจัดการรายผลิตภัณฑ์ (อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ อินเทอร์เน็ตบ้าน ลูกค้าองค์กร) มาสู่แนวทางการบริหารตลาดที่ยึดความต้องการลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ยกเครื่อง B2B ปรับบทบาทจากพนักงานขายสู่พาร์ทเนอร์
B2B Domain Reinvention ถือเป็นโปรเจกต์ที่ปฏิรูปแนวทางการบริหารจัดการตลอดกระบวนการบริการกลุ่มลูกค้าองค์กร (B2B) มุ่งเน้นความต้องการลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เปลี่ยนบทบาทจากพนักงานขายสู่การเป็น Trusted Digital Solutions Partner หรือพาร์ทเนอร์ธุรกิจที่เชื่อถือได้ เปรียบเสมือนเพื่อนคู่คิดทางธุรกิจที่ช่วยบริหารจัดการทางความคิด ช่วยชี้ให้เห็นปัญหาอย่างชัดเจน ศักยภาพการเติบโต เข้าใจความท้าทายเชิงธุรกิจที่ซับซ้อน และให้ทางออกผ่านคำแนะนำเชิงโซลูชันที่ตรงจุดยิ่งขึ้น
โดยมีระบบข้อมูลเชิงลึกธุรกิจและคำแนะนำที่สังเคราะห์โดย AI ทำหน้าที่สนับสนุนเชิงความคิด ด้วยเหตุนี้ ทำให้กรอบคิดของการทำงานก้าวข้ามบริการสื่อสารแบบดั้งเดิม แต่จะรวมถึงผลิตภัณฑ์ทางผลิตภาพและโซลูชันต่างๆ เช่น Cloud, Cybersecurity, AI และโซลูชันดิจิทัลอื่นๆ ที่สอดคล้องกับความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริง และจากขีดความสามารถทางความคิดที่สูงขึ้น ทำให้ทีมงานสามารถขยายการดูแลลูกค้าเชิงปริมาณได้ถึง 200-600 รายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ GSMA ระบุว่า รายได้ของกลุ่มลูกค้าองค์กรคิดเป็นสัดส่วน 30% ของรายได้รวมโดยเฉลี่ยของผู้ให้บริการโทรคมนาคมชั้นนำทั่วโลก 11 ราย ทำให้กลุ่มลูกค้าองค์กรถือเป็นอีกหนึ่งเครื่องยนต์แห่งการเติบโตที่สำคัญสำหรับทรู
“การยกเครื่องการบริหารจัดการลูกค้า B2B ของเราเกิดขึ้นในช่วงเวลาเดียวกับที่ไทยเผชิญกับความท้าทายทางเศรษฐกิจประเทศ โดยเฉพาะในกลุ่ม SME ที่ถือเป็นกระดูกสันหลังทางเศรษฐกิจของชาติ กำลังเผชิญกับความยากลำบากทางการแข่งขัน ขณะที่แรงงานของไทยส่วนใหญ่มี SME เป็นผู้จ้างงาน ดังนั้น B2B Domain Reinvention จึงไม่ได้เป็นเพียงแค่เรื่องการเติบโตของทรู แต่มันคือความรับผิดชอบของเรา ที่จะช่วยเสริมความแข็งแกร่ง ช่วยพวกเขาเพิ่มผลิตภาพ และทำให้พวกเขาเห็นโอกาสใหม่ๆ ดังนั้น เราจึงต้องการยิ่งใช้ประโยชน์จาก AI มาทำให้ชีวิตดีขึ้นในทุกๆ วัน ทำให้เราแข่งขันได้ ช่วยให้ประเทศรอดพ้นจากการติดหล่มทางเศรษฐกิจ”นายซิกเว่ กล่าว
การเปลี่ยนรูปแบบการทำงานคือหัวใจของ AI Transformation
อย่างไรก็ตาม คุณค่าใหม่ของธุรกิจนั้นยากที่จะเกิดขึ้นหากขาดกลไกการขับเคลื่อนทั้งเรื่อง คนและวัฒนธรรมองค์กร สำหรับทรู การรักษาโมเมนตัมการเติบโตในปี 2570 ที่จะถึงนี้จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อบุคลากรของเรามีศักยภาพและความสามารถที่สูงขึ้น ดังนั้น การอัปสกิล การบ่มเพาะทัศนคติที่เปิดรับการเปลี่ยนแปลงผ่านวัฒนธรรม 4C – Caring, Credible, Creative และ Courage จึงเป็นวาระสำคัญอันดับต้นๆ ขององค์กร เพราะสิ่งนี้จะทำให้เกิดเป้าหมายร่วมที่เชื่อมโยงกับการเติบโตเชิงปัจเจก การเติบโตของธุรกิจ และความก้าวหน้าของไทย
“หัวใจสำคัญของ AI Transformation แท้จริงแล้วเป็นเรื่องของมนุษย์มากกว่าเรื่องเทคโนโลยี เพราะคุณค่าที่แท้จริงของ AI คือการที่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถเชิงปัญญาแก่มนุษย์ ช่วยให้ผู้คนตัดสินใจได้ดีขึ้น ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ลงมือทำได้เร็วขึ้น หรือแม้กระทั่งช่วยให้เราค้นพบความสามารถที่พวกเขาไม่เคยรู้ว่าตนเองทำได้ และเมื่อคนหนึ่งคนเติบโต ทรูก็เติบโต พร้อมทั้งเราจะร่วมกันช่วยให้ธุรกิจไทยและประเทศก้าวไปข้างหน้า นั่นคือเป้าหมายของการทรานสฟอร์มของเรา”
